위기관리

1. 위기관리란

이미 발생하였거나 발생할 것이 예측되는 위기에 대한 통제의 획득을 의미한다. 기본적인 사회적, 제도적, 조직구조와 가치와 규범에도 심각한 위협을 초래하며 조직생활에서 인간이 다수의 위기에 직면함을 뜻한다.
잠재적 성공가능성을 찾아 결실을 맺도록 하는 것이 위기관리의 본질이다.
잘못된 위기관리는 좋지 않은 상황에 처해 그것을 더욱 더 악화시키는 경향이 있다.
그 예로 ① 미국의 닉슨 대통령의 워터게이트 사건 : 잘못된 사실을 은폐하려다가 대통령의 사임까지 초래  ② 거짓말이 제2, 제3의 문제를 야기시킨다.

위기관리가 중요시되는 이유는 위기가 기본적인 사회적, 제도적, 조직구조와 가치와 규범에도 심각한 위협을 초래하기 때문이다.
다양한 위기의 공통점은 조직에 대한 심각한 위협, 절박한 시간적 압박, 장래의 불확실성 고조 등이 있는데 조직은 그 위기로부터 슬기롭게 탈출하기 위한 노력이 절실히 필요하다.

1) 위기의 개념

정확히 정립된 정의는 없다.
개선되거나 악화되기 시작하는 전환점에 있는 조직, 회사, 산업 및 이들과 관련된 공중, 제품, 서비스, 그리고 명성에 부정적이 영향을 미칠 가능성이 높은 주요사건들, 조직과 조직의 구성원, 그리고 조직의 제품, 서비스, 재정적 상태, 명성에 심각한 손실을 끼치는 예기치 못한 사건들이 있다. 우리는 위기의 다양한 정의를 통해서 몇 가지 공통적인 특성을 발견하게 된다.  이러한 특성들을 토대로 위기는 ‘예측하지 못한 상태에서 발생하는 사건이며, 잘못 대처할 경우 조직, 산업 또는 스테이크홀더들에게 부정적인 영향을 미칠 수 있는 중대한 위협’ 이라고 잠정적으로 정의 내릴 수 있다.

■ 위기와 비슷한 개념
재난은 위기와 같은 개념으로 다수가 인식하고 있다. 재난은 위기에 비해 협의의 개념, 우발적이고 비구조적인 단기적 사건(홍수, 태풍, 지진과 같은 자연적인 재난, 대형구조물의 붕괴 및 대형사고와 같은 인위
■기술적 재난, 고의적인 범죄의 성격, 집단행동으로 인한 우발적 사회적 재난)
■ 위기 : 재난을 포함하는 광의의 개념, 우발적 사건과 의도적인 그리고 구조적인 장기적 사건
■ 위기가 발생하기 위해서는 두 가지의 충족조건이 존재
    ① 위기가 발생하기 위해서는 물리적인 균열이 체제 전체의 수준에 이르러야 하고
    ② 체제구성원의 기본적 가정에 도전하는 것, 즉, 구성원들에게 공유된 주관적 세계와 세계관에 혼란을 주는 것

2) 위기의 원인

조직을 위기에 취약하게 만드는 요인은 다양하다. 그 예로 편협한 사고방식, 전체보다는 부분을 집착하여 중요한 문제를 경시, 복잡한 문제를 단순하게 생각하여 현실을 올바르게 인식 못하는 경우가 있다.
여러 가지 측면으로 나누어 보면
 ① 경제적 측면 : 인플레이션, 실업, 경기침체 등
 ② 정치적 측면 : 리더쉽의 부재, 경쟁의 격화 등
 ③ 사회적 측면 : 사회적 불평등이 증대, 전통적 규범의 파괴, 가치혼란
 ④ 심리적 측면 : 개인의 정체성 상실, 자아의식의 상실 등
위기의 파괴적 측면이 오히려 조직의 발전에 전체조건이 될 수 있는 상황도 존재한다. 위기를 잘 관리한다면 비온 뒤 땅이 굳어지는 것처럼 발전할 수 있다.

3) 위기의 종류와 유형

위기의 종류는 다양하다. 얼마나 심각한 위기인가, 어디에서 비롯된 위기인가, 예측할 수 있는 위기인가, 대처할 시간적 여유는 얼마나 있는가 등에 따라 ‘폭팔적 위기’, ‘즉각적 위기’, ‘점진적 위기’, ‘만성적 위기’ 등 네가지 유형으로 구분된다.
① 폭팔적 위기 : 항공기 추락사고와 같이 갑작스레 터지는 대형사고가 이 유형에 해당한다. 도저히 예측할 수 없는 위기이다. 즉각적으로 영향을 미치고 피해규모도 엄청나다.
 이 경우 위기 그 차제에 대한 통제력을 확보할 수도 없다. 이 같은 상황에서 할 수 있는 일은 위기로 인한 피해와 확산을 줄이는 것이다. 사태처리 과정에서 실수가 생기거나 의견충돌이 생길 경우 걷잡을 수 없는 혼란에 빠지게 된다.
② 즉각적 위기 : 대처할 시간적 여유가 약간 있는 위기상황이다. 위기 그 자체를 통제할 가능성이 크다.
③ 점진적 위기 : 진행중에 있는 위기를 말한다. 이런 형태의 위기는 얼마든지 예측 가능하고 손을 쓸 시간적 여유도 충분하다. 따라서 위기를 잘 막을 수도 있고 사전준비로 인해 그 피해를 최소화 시킬 수 있다.
④ 만성적 위기 : 고질적 문제, 만성적 문제가 시간이 흐른 뒤에 표면에 부상하는 위기이다. 이러한 위기는 여러 해결노력에도 불구하고 짧게는 몇 주, 길게는 몇 년을 끄는 경우도 있다.

2. 위기관리의 단계

위기에 대한 각 단계의 반응은 다음과 같은 요인이 중요하다.
■ 조직의 구성원들이 위기에 대응할 수 있는 정보와 자원을 확보가능
■ 구성원들에게 정규업무와 위기업무로 구분, 위기업무 수행하면서 정규업무를 유지
■ 조직은 의사결정과 운영에 신축성을 유지     

 1) 제1단계 : 위기의 예방
  - 사전에 조직에 문제를 야기할 수 있는 목록을 작성하여 관리
  - 적절한 확인 및 비용의 투자

 2) 제2단계 : 위기관리준비
  - 예방의 효력이 없을 경우에 예상되는 문제에 대처할 계획 수립 후 시행
  - 실제 연습으로 숙달(위기대책본부 설치, 비상계획의 수립, 위기대책반 구성원 선정 등)

 3) 제3단계 : 위기의 인지
    - 위기에 대한 정보수집은 각계각층에서 다양하게 획득노력           

              
 4) 위기의 수습
    - 우선순위결정
    - 타당성 있는 결정적 행동이 중요 → 결단성이 성공을 좌우
    - 신속성

 5) 위기의 해결
    - 신속성이 핵심
    - 위기를 인지하고 수습할 준비가 되면 즉시 행동화를 말함

 6) 위기로부터 이익창출 : 최대한 이익을 산출
    - 리더의 역할이 핵심

■ 위기관리조직
위기가 닥칠 때일수록 차분히 위기관리방안을 숙고할 필요성 존재한다. 방안이 결정되면 신속한 행동이 요구되며 대규모 조직, 기획실 또는 기획조정실을 중심으로 비상조직체계가 필요하다.
■ 핵심은 참모부서와 라인부서의 인원을 골고루 뽑아 조직을 편성
■ 차출인원은 최소화원칙
■ 각 분야의 최고 전문가
■ 조직내의 공감대 형성을 중시
■ 최고관리자가 위기관리조직의 장을 담당 = 의사결정의 신속성 및 집행의 효과성 확고
■ 위기관리조직과 기존 참모부서와의 역할 분담이 중요시 된다. 위기관리 조직은 상황의 긴박성을 고려하여 한시적으로 운영하며 어느정도 위기가 해결도면 기존의 참모조직에게 맡기는 형태를 가져야 한다.
 
3. 위기관리발생초기의 지침

   ① 시설의 발견 : 우선 손실여부 파악
      (주변환경 손실, 업무관련시설 손실 등)
   ② 분석 : 위기의 원인을 밝혀냄
      (발생, 책임소재, 하부시스템, 조직문화 등)
   ③ 위기대비 의사소통망 확립 : 위기의 정후시 신속히 파악이 중요
      (연락망, 대변인 선정 등)
  ④ 최악의 시나리오 설정 : 계획이 없는 상태에서 발생
     - 전혀 조직이 준비되지 않은 상태에서 발생
     - 위기가 임박시 파악하여 초기의 대처능력을 상실
     - 조직의 핵심기술에서 오류가 발생
     - 해당조직의 비판이 실제(사실)로 드러나는 경우

4. 결론

오늘날 위기관리는 매우 중요해졌다고 할 수 있다. 조직에서는 끊임없이 여러 가지 위기가 발생하는데 이것을 해결하지 않고서는 조직이 살아남을 수 없다.
위기에 적절히 대응한다면 조직은 살아남을 것이고 대응하지 못한다면 무너질 수 밖에 없다. 
조직들은 여러 가지 위기 예방 프로그램들을 만들어두고 사전 준비를 통해 위기에 대응해야 할 것이다.